Tomáš a Zenon: Virtuální asistent zvládne to, co člověk nedokáže
„Pro řešení problémů stiskněte jedničku.“ Zastaralé hlasové automaty už se i u nás postupně stávají minulostí. Zásluhou mladého česko-slovenského startupu Born Digital je nahrazují asistenti postavení na umělé inteligenci. Nejen u operátorů či bank, ale také u personalistů nebo dokonce hasičů. Ředitel firmy Tomáš Malovec a spolumajitel Zenon Sliwka popisují, jak z ní chtějí během následujících dvou let udělat globálního hráče.
O tom, že umělá inteligence nahradí operátory call center, se mluví už roky. Otázka zní – už to vážně funguje?
TM: Zhruba před dvěma lety se technologie dostala na úroveň, kdy začala být komerčně využitelná i v jazycích jako je čeština a slovenština. V angličtině to samozřejmě bylo možné už dříve. Nejlépe myslím hovoří čísla – naše virtuální asistenty máme nasazené v reálných kontaktních centrech, kde už absolvovali 2,5 milionu hovorů se zákazníky.
Možností využití této technologie je určitě spousta. Jak jste si určili, na co se budete zaměřovat a kde bude jádro vašeho podnikání?
TM: Přišlo to do jisté míry samo od sebe. Původní myšlenka vznikla ve společnosti Good AI Marka Rosy, která se specializuje na vývoj všeobecné umělé inteligence a dělá primárně výzkum. Před pár lety tam shodou okolností vznikl první chatbot, který byl velmi dobře použitelný i pro češtinu a slovenštinu v komerční sféře. Z trhu byla cítit ohromná poptávka po takovém produktu, ale společnost Good AI se chtěla nadále specializovat na výzkum. Proto jsme se rozhodli udělat spin-off, který na poptávku velkých firem zareaguje, a vznikla společnost Good AI Digital. Ta se později rebrandovala na Born Digital. Já jsem se poslední roky věnoval digitální transformaci kontaktních center, kde jsem podobnou technologii sám hledal, ale nebyla dostupná. Spojili jsme tedy vývoj na jedné straně, business na druhé a vznikl dobře rozjetý produkt.
V současnosti už Born Digital funguje samostatně?
TM: Původně jsme chtěli udělat společnou firmu, ale nakonec jsem společnost odkoupil a stal se 100% vlastníkem. Marek Rosa má svůj cíl v oblasti výzkumu a jde si za ním, takže nechtěl tříštit svou pozornost. Po nějaké době se přidal Zenon Sliwka, který má nyní přibližně třetinový podíl.
Na jaké trhy míříte?
TM: Technologie je univerzální, začali jsme nicméně Českem a Slovenskem. Chtěli jsme si vyzkoušet, zda si poradíme i s poměrně těžkým jazykem. V angličtině už takové produkty existovaly, ale nepodporovaly lokální jazyky. Dlouho jsme vyvíjeli řadu modulů, které pracují specificky s českým a slovenským jazykem, aby si s ním pak běžné algoritmy dokázaly poradit. Místní trh navíc známe, máme tu vybudované vztahy.
ZS: První rok jsme chtěli hlavně ověřit koncept a technologii, což se povedlo. Nyní už nám perfektně funguje angličtina, němčina, polština, pracujeme na ruštině nebo portugalštině. Přidat jeden jazyk nám trvá dva až tři týdny. Jdeme po trzích, které nám přijdou zajímavé, případně reagujeme na konkrétní poptávku, jako v případě zákazníka z Portugalska.
Zákazníky jste tedy měli od začátku?
ZS: Vznikli jsme v roce 2019, máme tedy za sebou teprve dvě účetní období. Oba roky jsme však byli profitabilní, což je na poměry startupů poměrně netradiční. Vše bez jakékoliv externí investice.
Jak za tu dobu vyrostl váš tým?
ZS: Nedávno nás bylo 15, nyní už je to zase o 10 víc. Velmi rychle se to mění a neustále rozšiřujeme náš tým.
Nyní jste oznámili první investici. Proč jste se k tomu odhodlali?
TM: Jsme sice ziskoví, ale stojíme na křižovatce. Buď půjdeme cestou přirozeného růstu, která je pomalejší, ale jistější, nebo porosteme akcelerovaně a výrazně rychleji, ale vše investujeme do rozvoje a nějakou dobu nebudeme profitabilní. Rozhodli jsme se pro druhou cestu, protože okno příležitosti se otevírá velmi zřídka a krátce.
ZS: Momentálně vidíme obrovskou příležitost na lokálních i světových trzích. V nejbližších dvou letech se bude rozhodovat, kdo bude lokální hráč a kdo globální. Nás láká možnost dostat se na globální trh, byť s respektem k riziku, že se nám to nemusí podařit.
Proč jste se rozhodli zrovna pro J&T Ventures?
TM: Bavili jsme se s řadou fondů. Za J&T Ventures stojí lidé, se kterými si perfektně sedíme a komunikace je velmi profesionální. Navíc velmi dobře vědí, jak dostat startup na globální trhy a nastavit road mapu investic. Protože první investice je většinou jen jedna ze čtyř až pěti, než se startup dostane do potřebného stádia. S J&T Ventures máme jasnou vizi, jak naše plány uskutečnit.
Do čeho budete peníze směřovat?
ZS: Do dvou klíčových oblastí. Jednak je to rozvoj obchodu, abychom se dostali na další trhy – do západní Evropy, Spojených států, ale i na východ. Cílem je vybudování poboček na trzích, kde se nám bude dařit získávat zakázky, abychom tam měli fyzickou přítomnost. Ideálně v Německu, Velké Británii a USA. Druhá část je vybudování globálního škálovatelného produktu. Kdokoliv na světě si bude moci hlasového asistenta vytvořit sám bez naší pomoci na základě vzorových příkladů a jednoduchých úprav. Takže třeba majitel pizzerie v Austrálii přijde na náš web, zadá telefonní číslo, vybere si šablonu objednávka pizzy, nahraje své produkty, přidá kreditku a má funkčního asistenta, který zvládne vyřídit libovolné množství objednávek.
Jak jde dosáhnout toho, aby lidé virtuálním asistentům začali důvěřovat a netrvali na spojení se živým operátorem?
TM: Kromě toho, aby byl zážitek co nejvíc přirozený a příjemný, se vždy snažíme, aby asistenti nabídli zákazníkům něco víc než člověk, aby měli nějaké výhody. Kromě těch zřejmých, tedy že se jim dovoláte 24/7 bez ohledu na to, kolik dalších lidí zrovna volá, je to třeba situace, kdy zákazník zapomene PIN ke své platební kartě. Živý operátor mu ho nemůže říct, protože by mohlo dojít ke zneužití, zatímco umělá inteligence mu ho po patřičné autentifikaci prozradí.
Máte nějaké srdcové projekty, na kterých aktuálně pracujete?
TM: Nejvíc se mně osobně líbí projekt, který aktuálně připravujeme pro hasiče. Protože nejde jen o to zlepšit zákaznickou zkušenost nebo někomu ušetřit peníze, ale má společenský význam. I když na tom nezbohatneme. V případě přetížení call centra hasičů dokáže virtuální asistent odbavit neomezený počet hlášení, automaticky páruje duplicity, ve zlomcích sekundy ověřuje uvedené adresy a pomáhá lokalizovat požár doplňujícími otázkami. Technologie voicebotů jsou v současnosti na velmi dobré úrovni, v tomto případě musíme jít, ale ještě o úroveň výš a minimalizovat chybovost, protože může jít o život.
